La atención al cliente, la buena, la que de verdad se preocupa por el cliente (o potencial cliente) empieza cuando la empresa asume que no todo es VENDER, y que no todo vale para mantener la VENTA.
En pleno mundo 2.0 el trato que las empresas dan a sus clientes debería ser inmaculado, ya que la repercusión que puede tener una mala atención a nivel redes daría al traste con la imagen de Empresa 10.
Todo lo que las compañías se gastan en publicidad, en atraer gente a sus tiendas, a sus servicios…se puede ver minimizado si lo que el cliente percibe es que le importa dos pimientos a esa empresa. En el momento que el cliente capta que el pensamiento de la empresa gira sólo entorno a ventas y nunca entorno a necesidades…se irá para no volver.
Pero ya no basta con tener personal amable que sepa atender e identificar necesidades, ya no es suficiente tener un Departamento de Atención al Cliente con 2/3 personas súper agradables (que a fin de cuentas no van a tomar partido por nosotros nunca), ahora existe todo un mundo paralelo que puede conseguir que un cliente entre en una tienda o…en la de al lado.
Los clientes buscan por internet, miran precios, catálogos…investigan. Una persona que quiera irse a un SPA (por ejemplo) mirará qué opinión de ese SPA tiene la gente que ya ha ido, y si es mala…no irá. El cliente me conoce antes de entrar por la puerta, y puede juzgarme sin darme la oportunidad de ganarme su confianza.
Las malas opiniones en internet y a nivel rrss pueden ser tan dañinas que haga que nuestros clientes se vayan a la competencia. Si no se trasmite confianza, el cliente está perdido. Hoy, la atención al cliente debe estar omnipresente, no sólo físicamente sino también en on line. No entiendo cómo hay empresas que están en Twitter…y que no contestan a sus clientes!!. O lo hacen a los dos días…eso transmite falta de interés y dejadez. Como cliente, no me siento querido, luego no iré a tu tienda.
Personalmente he querido poner de manifiesto el poco interés de las empresas en su trato con el cliente. He acudido a 3 restaurantes y he comprado 1 artículo en una pequeña (pero muy mona) tienda en internet. Antes de acudir a los restaurantes puse un tuit donde mencionaba el restaurante y comentaba lo mucho que me apetecía ir (los nombres de los establecimientos están en mi TL)…no contestó ni uno. Ni se marcó como favorito, ni se hizo RT, nada…moraleja: a esos restaurantes les importo dos bledos (o eso percibo, que es peor). La tienda en internet fue más grave, hice la compra y puse un tuit donde les mencionaba y les daba la enhorabuena por su web…tampoco contestaron…
Entonces…¿¿a qué estamos jugando?? Cuando alguno de esos 3 restaurantes se pregunte porqué cada día va menos gente…¿¿qué les diremos? Porque cuidar al cliente no es sólo que la comida esté rica, es que se sienta bien desde que entre hasta que se vaya, es que la atención haya sido buena…es que queramos volver a verle pronto, cuanto antes mejor.
Y una buena atención al cliente pasa por tener un personal motivado y cualificado. Si lo segundo no existe…el de RRHH debería irse a su casa. Si lo primero vela por su ausencia…sería el jefe quien debería recoger su cosas. Tratar mal a un empleado, estar todo el santo día encima suya, no incentivarle, no motivarle…deriva en que a ese empleado le importe un pito cómo vaya tu negocio. Un trato diferente conseguiría implicación y lealtad.
Así pues, en pleno siglo XXI, sigo sin poder creerme que haya empresas que no tengan ni pajolera idea de cómo atender bien a su público, a sus clientes potenciales. Y lo peor de todo es que tampoco veo que haya un interés por aprender….