Hace unos días, viendo el programa “El Hormiguero”, pude disfrutar de un vídeo sencillamente genial. Una serie de parejas, que no se conocían de nada, iban a hacerse un cuestionario de 39 preguntas. Poco a poco, se fueron soltando, la distancia que les separaba era cada vez más pequeña y en un altísimo número de casos, terminaban en beso o cita.

Lo que me llamó la atención fue cómo creando confianza y compartiendo sentimientos se puede conseguir cualquier cosa. Simplemente necesitamos escuchar, sentirnos escuchados. Muchas veces oímos a la gente, pero ¿cuántas veces escuchamos atentamente para luego enriquecer esa relación?

La mayoría de la gente que se sometió a la prueba tenía algo que compartir, algunas cosas buenas, otras cosas no tan buenas, experiencias bonitas, experiencias dramáticas…pero no había nadie vacío, y TODOS tenían ganas de hablar, de transmitir lo que llevaban dentro y de sentirse escuchados. Nos estamos acostumbrando, tanto en ámbito personal como laboral, a no escuchar lo que nos dicen. Pero no sólo no escuchamos, sino que tampoco prestamos atención a lo que sucede alrededor.

Por desgracia, la atención al cliente en la gran mayoría de las empresas, es una pérdida de tiempo y dinero. Las reclamaciones no llegan nunca a buen puerto, las empresas no cuidan lo que la gente dice de ellas, les da igual. Si cuando hablo, no me escuchas…para qué te hablo?? Termino antes yendo a la competencia, porque nadie quiere tener nada que ver con una entidad que no le presta atención.

Si escuchamos, nos interesamos por la persona que tenemos delante y nos preocupamos de crear un clima de confianza, de transparencia y sobre todo…un clima donde si tú hablas, yo te escucharé; todo iría mucho mejor. El problema reside en que todas nuestras equivocaciones de hoy, todo lo que estamos ignorando y todas las personas a las que no escuchamos con atención…no van a tener vuelta atrás a medio plazo. Cuando las empresas caigan en la cuenta de sus errores, y les toque pagar su desidia y abandono de cara a sus clientes, será tarde y esos clientes ya no volverán, no querrán escuchar disculpas.

Otro buen ejemplo de esto son los networkings. Desayunos organizados por una entidad o empresa privada con el fin de que la gente se conozca entre si, fomentando posibles relaciones laborales. A estos eventos un porcentaje altísimo de gente va con el chip erróneo. Hacen este razonamiento, “voy a repartir tarjetas, a ver cuántos clientes puedo captar”. Y no es así. No se trata de captar clientes como si fuera una cacería, se trata de descubrir personas, de crear una relación y de asentar futuras colaboraciones desde la confianza. No puedo ir a hablar con alguien teniendo en la cabeza que mi único propósito es captarle de cliente. Me tengo que centrar en que me vea como una persona normal, no soy un vendedor de enciclopedias. Quiero hablar contigo, que veas que puedes confiar en mí, que no quiero ni tu dinero ni tu base de datos ni nada…sólo quiero que me conozcas, que sepas lo que hago y que me digas qué haces tú (quiero escucharte). Y pasar 10 minutos de charla amena y distendida. Y luego ya se verá.

Estamos a tiempo de aprender a mimar a los clientes, a nuestros empleados, a nuestros partners; hay vías de comunicación infinitas, plataformas de todo tipo…vivimos en una era donde cualquier mensaje puede llegar a cualquier destinatario a través de cualquier cauce…hay que aprovecharlo hoy, porque mañana puede ser muy tarde.